Jurusan Sistem Informasi
Tugas Paper
M0214 – TOPIK–TOPIK LANJUTAN SISTEM INFORMASI
Semester Genap tahun 2013/2014
Penerapan IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu
Kelas/Kelompok:06 PDM/06
Anggota Kelompok:
Andy Bernardus 1501178485
Dedi Julius 1501169860
Rudi Sumarno 1501172355
Surya Prawira 1501170274
Vinsen Sius 1501169801
Willys Bun 1501169915
ABSTRAK
Seiring dengan perkembangan teknologi pada saat ini, maka setiap perusahaan akan pasti akan memiliki teknologi informasi untuk mendukung jalan nya perusahaan termasuk proses bisnis dan berbagai macam hal yang penting di dalam perusahaan, maka dari itu perkembangan teknologi informasi harus disertai dengan penjalanan tugasnya untuk membantu penggunaan teknologi informasi tersebut seperti menyediakan daftar periksa, tugas dan prosedur bahwa setiap organisasi teknologi informasi dapat menyesuaikan dengan kebutuhan yang ada. Inilah yang dimaksut dengan ITIL atau Information Technology Infrastructure library. ITIL ini diterbitkan dalam seri buku yang masing-masing mencakup topic manajemen teknologi informasi.
Kata kunci : Technology, Information, Infratructure, Library, ITIL.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada saat ini, perkembangan teknologi yang sangat pesat telah memberikan pengaruh yang besar di berbagai bidang, salah satunya adalah di bidang teknologi informasi apa yang biasa kita sebut dengan IT. semakin berkembangnya teknologi informasi, semakin canggih pula infrastruktur yang ada.
Seiring dengan perkembangan teknologi pada saat ini, maka setiap perusahaan akan pasti akan memiliki teknologi informasi untuk mendukung jalan nya perusahaan termasuk proses bisnis dan berbagai macam hal yang penting di dalam perusahaan, maka dari itu perkembangan teknologi informasi harus disertai dengan penjalanan tugasnya untuk membantu penggunaan teknologi informasi tersebut seperti menyediakan daftar periksa, tugas dan prosedur bahwa setiap organisasi teknologi informasi dapat menyesuaikan dengan kebutuhan yang ada. Inilah yang dimaksut dengan ITIL atau Information Technology Infrastructure library. ITIL ini diterbitkan dalam seri buku yang masing-masing mencakup topic manajemen teknologi informasi.
Berkembangnya ITIL berawal dari Menanggapi tumbuh ketergantungan pada TI, Pemerintah Inggris Central Computer and Telecommunication Association (CCTA) pada tahun 1980 mengembangkan seperangkat rekomendasi. Ini diakui bahwa tanpa praktik standar, lembaga pemerintah dan sektor swasta menciptakan kontrak secara independen mereka sendiri praktek manajemen TI.
IT Infrastructure Library berasal sebagai koleksi buku, masing-masing meliputi praktek tertentu dalam IT Service Management. ITIL ini dibangun di sekitar proses-model yang didasarkan pandangan mengendalikan operasi dan mengelola sering dikreditkan untuk Edwards Deming dan Siklus Plan-Do-Check-Action (PDCA).
1.2 Rumusan Masalah
Dengan adanya perkembangan teknologi yang berkembang, maka para perusahaan harus mengikuti arus perkembangan yang ada seperti dengan melek digtal untuk mengetahui perkembangan teknologi saat ini. ITIL mendefinisikan Masalah sebagai penyebab dari satu atau lebih insiden. ITIL memiliki tujuan untuk mengambil Problem Management yaitu pencegahan insiden yang berakibat fatal secara berulang-ulang dan meminimalkan dampak dari insiden ini sehingga dapat diminimalkan mungkin.masalah ini bergantung pada proses managemen yang telah terstruktur.
1.3 Ruang lingkup
Ruang lingkup dari penggunakan Information Technology Infratructure Library (ITIL) ini sangat luas mencakup pengguna yang melakukan kontal langsung dengan teknologi computer itu sendiri maupun cakupan yang lebih luas lagi yaitu perusahaan yang berskala besar dan memakai teknologi informasi untuk menjalankan bisnisnya.
1.4 Tujuan dan Manfaat
Tujuan dan manfaat pembelajaran pada ITIL ini adalah:
• Peningkatan kepuasan pengguna serta pelanggan teknologi informasi
• Ketersediaan layanan yang meningkat, langsung berdampak pada keuntungan usaha
• Perbaikan time to market produk dan jasa baru
• Pengambilan keputusan yang lebih baik
• Minimasi resiko yang ada
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Information Technology Infrastructure Library Framework
Information Technology Infrastructure Library Framework pada mulanya dikembangkan oleh Office of Government Commerce di Inggris, Information Technology Infrastructure Library adalah pendekatan manajemen pelayanan Teknologi Informasi yang paling banyak digunakan di seluruh dunia, information Technology Infrastructure Library bisa disebut sebagai sekumpulan praktik terbaik dari pelayanan teknologi informasi yang pasti dan meyeluruh dan berkemungkinan tinggi dalam mencapai efektivitas dan efisiensi bisnis dalam menggunakan system informasi, information Technology Infrastructure juga digunakan sebagai suatu framework yang dapat dikembangkan dan diadaptasikan dalam pengembangan suatu system.
(Cartlidge, 2007, hal. 8) mengungkapkan bahwa information Technology Infrastructure Library adalah sebuah framework atau konsep yang menerangkan praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi, information Technology Infrastructure Library memungkinkan sebuah kerangka kerja dalam pengolahan Teknologi Informasi dan Berorientasi dalam pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan yang disediakan oleh Teknologi Informasi baik terhadap proses bisnis maupun pelanggan. Focus dari information Technology Infrastructure Library adalah dalam memberikan konstribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses dalam organisasi.
(Addy, 2007, hal. 38) mengatakan bahwa information Technology Infrastructure Library adalah kumpulan dari petunjuk-petunjuk yang dikembangan di United Kingdom’s Office Of Government Commerce (OCG) dan petunjuk-petunjuk ini yang mengambarkan proses-proses yang terintergrasi dan menyediakan praktek-praktek terbaik dalam mengelola Teknologi Informasi.
2.2 Sejarah Perkembangan information Technology Infrastructure Library
(Addy, 2007, hal. 38) berpendapat bahwa information Technology Infrastructure Library muncul pertama kali pada akhir abad tahun 80an, Central Computer and Telecomunication Agency merupakan bagian dari instansi pemerintahan di inggris, dengan biaya sebesar 9 Milliar pound, mendapatkan tekanan untuk mengurangi biaya tersebut secara besar, CCTA memutuskan efisiensi besar merupakan salah satu cara potensial untuk mengurangi biaya tersebut, akhirnya mereka menciptakan sebuah lingkungan yang berfokus pada proses dan efisiensi untuk pengembangan sebuah kerangka kerja yang saat ini dikenal sebagai information Technology Infrastructure Library.
Pada tahun 90an sebagian perusahan besar dan agen pemerintahan di eropa mulai mengadopsi kerangka kerja information Technology Infrastructure Library ini sebagai dasar dalam operasional IT. information Technology Infrastructure Library mulai menyebar secara luas dan dengan cepat menjadi standar de facto untuk manajemen layanan Teknologi Informasi.
Pada Tahun 2001, kerangkan kerja information Technology Infrastructure Library versi 2 diperkenalkan revisi baru ini telah diperbaharui dengan definisi dan terminology yang lebih modern terutama dalam pengembangan service delivery dan service support yang tinggi sehingga gampang digunakan.
(Cartlidge, 2007, hal. 8) mengatakan bahwa terdapat, beberapa keuntungan dari Information Technology Infrastructure Library, Sebagai
Berikut:
•Meningkatkan kepuasan user dan pelanggan terhadap layanan IT.
•Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaru pada proses bisnis
•Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu.
•Memperbaiki manajemen sumber daya dan kegunaan.
•Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko.
•Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan.
2.3 Konsep information Technology Infrastructure Library
Information Technology Infrastructure Library adalah panduan dalam memberikan praktek-praktek terbaik dalam mengopreasikan organisasi, bagi IT service management dalam membantu menghubungkan IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya information Technology Infrastructure Library memberikan pengaruh yang besar kepada Manajemen termasuk didalamnya manajemen sumberdaya manusia dan proses, efektifitas teknologi, serta efisiensi dan ekonomis dalam memberikan pelayanan bisnis dengan tingkat pelayanan yang sudah disetujui bersama antara IT dan bisnis.
Gambar 2.2.1: information Technology Infrastructure Library (Rudd 2004)
Gambar 2.2.1 menunjukan seluruh area disiplin information Technology Infrastructure Library framework. Gambar tersebut juga mengambarkan hubungan disiplin bisnis dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area Business Perpective lebih dekat ke arah bisnis dan area management insfrastruktut Information and Communication Technology(ICT) lebih ke arah teknologi. Area service delivery dan service support merupakan dua komponen dari IT service management adalah jantung dari information Technology Infrastructure Library Framework (Rudd, 2004).
Information Technology Infrastructure Library memiliki beberapa proses yang terdapat di dalamnya sebagai berikut:
1. The Business Perpective,
The Business Perpective lebih focus dalam pelurusan, pemahaman dan peningkatan IT yang berhubungan dengan bisnis sekarang dan bisnis yang akan datang.
2. ICT Infrastructure Management,
ICT berfokus dalam kuantitas,kualitas dan ketersediaan dari informasi yang mempunyai hubungan dengan insfrastruktur dalam organisasi, melliputi manajemen pelayanan jaringan, manajemen operasi, manajemen dari local prosesor, instalasi komputer dan manajemen system.
3. Planning to Implement Service Managemet,
Planning to implement service management merupakan proses dan fungsi yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan atau meningkatkan ketentuan pelayanan IT. Meliputi IT naturity, keuntungan dari manajemen pelayanan peningkatkan yang terus-menerus yang pasti dihubungkan untuk mengimplementasikan proses information Technology Infrastructure Library dan fugsi service desk.
4. Application Management,
Siklus hidup dari aplikasi dan pengaruhnya terhadap penerapan, pengembangan, dukungan, dan pengiriman pelayanan ICT. Manajemen aplikasi meliputi perubahan bisnis, definisi permintaan, dan implementasi dari solusi untuk mengemukakan kebutuhan bisnis.
5.Security Management
Bagian dari management IT yang bertugas dalam menjaga keamanan dalam system yang mempengaruhi proses bisnis.
6. IT Service Management,
IT service managemet adalah kumpulan dari tugas yang saling berbagi, ditambah dengan disiplin dan proses yang saling berhubungan yang memungkinkan perusahaan untuk menjamin, mengawasi dan mengatur insfrastruktur IT untuk memberikan kualitas dan efektifitas dalam pelayanan agar dapat mengubungkan keperluan bisnis jangka pendek dan jangka panjang.
2.4 IT Service Management
(Addy, 2007), mengatakan bahwa IT service management terdiri dari dua bagaian utama antara lain adalah service delivery dan service support. Di dalam keseluruhan IT service management terdapat sepuluh proses manajemen dan sebuah fungsi service desk.
Service Delivery merupakan proses taktikal yang menyediakan kemampuan dalam memberikan dukungan yang cukup terhadap nasabah bisnis, berorientasi kepada perencanaa ke depan. Service delivery meliputi berbagai proses sebagai berikut:
1. Service Level Management
Melaksanakan negosias, menyetujui dan mendokumentasikan sasaran IT yang sesuai dengan perwakilan dari pohak bisnis, kemudian memonotor dan membuat laporan tentang kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi tugas sesuai tingkat layanan yang sudah disetujui.Tujuan utama SLM harus menyediakan mekanisme yang mudah dimengerti sebagai ekspektasi pelanggan dan kelompok pemakai agar dapat menggunakan layanan yang disediakan. Akivitas-aktivitas tercakup cara membuat katalog meliputi layanan, mengidentifikasikan persyaratan, SLAs negosiasi, dan mengelola kontinyutas layanan, ketersedian dan kapasitas (OGC, 2003).
2. Financial Management
Proses dalam management keuangan merupakan konsep dari budgeting, accounting dan charging untuk IT delivery service terhadap pelanggan, memastikan dimana layanan IT apapu keperluan biaya disetujui berdasarkan budget yang ada.
3. Capacity Management
Proses dalam manajemen kapasitas meliputi perencanaan, ukuran dan mengontrol kapasitas sebagai solusi layanan untuk memuaskan kebutuhan dari pengguna.
dan memastikan bahwa kapasitas infrastruktur TI dapat memenuhi kebutuhan bisnis (yang selalu berubah) secara tepat waktu dan tepat anggaran.
Mencakup semua hardware, semua perlengkapan jaringan, semua periperhal seperti printer, semua software, semua sumber daya manusia.
4. IT Service continuity Management
Berorientasi dalam meminimumkan gangguan kepada perusahaan yang di sebabkan oleh system yang error dalam mencapai target yang sudah ditentukan.
5. Availability Management
Bertugas dalam memastikan bahwa layanan IT tersedia kepada semua pengguna ketika membutuhkan layanan IT.
6. IT Service Desk
IT service Desk adalah gerbang utama komunikasi bagi end user jika membutuhkan bantuan.
IT service Desk bertugas dalam menerima incident, mencatat dan melacak incident, memberikan solusi pada saat first call, moitoring status dan progress dari semua incident yang masuk. Incident adalah kejadian dalam TI berupa kegagalan suatu fungsi atau proses.
Problem adalah incident yang terjadi secara berulang-ulang, request adalah permintaan dari pengguna.
Service Support adalah fungsi dan proses operasional yang memungkinkan user dapat mengakses service yang tepat demi mendukung fungsi dan pelayanan bisnis, focus kepada pelayanan operasional sehari-hari, service support meliputi proses sebagai berikut:
1. Incident Management
Proses dari manajemen Information Technology Infrastructur Library yang berguna untuk mengembalikan pelayanan operasional seperti keadaan semula dengan sesegera mungkin dan untuk meminimalkan dampak buruk terhadap bisnis (OCG, 2003).
Membantu organisasi untuk membangun kembali layanan senormal dan secepat mungkin dan meminimumkan gangguan kepada semua kegiatan IT.
2. Problem Management
Proses dalam menemukan akar permasalahan dari kerusakan, mendukung layanan IT yang stabil, tepat waktu, dan akurat, dan mencega masalah terjadi kembali
Problem adalah incident yang sering muncul dan dicurigai memiliki akar permasalahan yang sama (Addy, 2007).
3. Change Management
Proses yang memungkinkan organisasi dalam mengimplementasikan proses yang efektif dan efisien untuk mengidentifikasi, merencanakan, dan mengelola perubahan terhadap infrastrukturnya. Serta menyediakan layanan kepada user, dan kemampuannya untuk mengidentifikasi dan mengurangi resiko terhadap perubahan tersebut sehingga perubahan tersebut dapat diimplementasikan dengan kepercayaan. (Addy, 2007, hal. 186).
Tujuan dari Change management adalah memastikan sema perubahan terhadap Configuration Item tercatat,terencanan dan disetujui.
4. Release Management
Pengaturan mengenai release dari awal sampai akhir rollout dari proses planning, building, testing sampai release tersebut dideploy di lingkungan produksi serta mengatur pengaturan versi dari software beserta tempat penyimpannanya.
5. Configuration Management
Configuration Management adalah bagian dari IT service management yang mempunyai fungsi untuk mengumpulkan dan mengatur data dari suatu configuration item, dibantu oleh beberapa gaian seperti untuk incident di peroleh dari incident management, spesifikasi dan konfigurasi bisa di dapat dari tim infrastruktur IT, dari data-data inilah Configuration Management database terbentuk.
BAB 3
PEMBAHASAN
3.1 Penerapan IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu
Mengingat dinamika organisasi dan teknologi yang sedemikian pesat dan meningkatnya harapan pengguna akan layanan TIK yang handal serta semangat untuk meningkatkan kualitas layanan TIK yang lebih baik kepada pengguna, maka Pusintek sebagai penyelenggara layanan TIK Kementrian Keuangan (Kemenkeu) mulai memperhatikan proses pengelolaan layanan yang baik. Perangkat yang telah dimiliki saat ini telah memadai untuk menyelenggarakan layanan yang diharapkan akan tetapi kecanggihan perangkat tidak selalu mampu menjawab tantangan dan kebutuhan organisasi secara umu. Untuk itu dibutuhkan perangkat kebijakan, kerangka kerja, prosedur, dan instruksi kerja yang memadai baik dari sisi ruang lingkup maupun kedalaman informasinya.
Pelaksanaan pekerjaaan TIK yang berhubungan langsung dengan pengguna dan memilki ruang lingkup luas seringkali menimbulkan beberapa
permasalahan, diantaranya :
1.Banyak pekerjaan yang tidak tercatat.
2.Laporan gangguan TIK dari pengguna tidak selesai tepat waktu.
3.Laporan permintaan layanan dari pengguna tidak selesai tepat waktu.
4.Tidak meratanya beban kerja pegawai.
5.Belum dapat mengukut kinerja organisasi secara periodik.t
Salah satu upaya yang dilakukan oleh Pusintek untuk meningkatkan efisiensi pelayanan teknologi informasi kepada pengguna adalah dengan menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi / Information Techonology Service Management (ITSM). ITSM merupakan best practice penerapan pengelolaan layanan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Diharapkan dengan penerapan ITSM pengelolaan layanan TIK menjadi lebih baik serta mampu menyelesaikan beberapa permasalahan tersebut.
3.2 Kerangka ITSM
ITIL terdiri dari 2 proses besar yakni Service Delivery dan Service Support. Service Delivery mencakup proses-proses yang diperlukan untuk perencanaan dan penjaminan kualitas pelayanan TIK dan melihat pada proses-proses jangka panjang yang berhubungan dengan pengembangan kualitas penyediaan pelayanan TIK. Sedangkan Service Support lebih mengacu kepada proses-proses yang berhubungan dengan pendukungan harian dan memelihara aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan pelayanan TIK.
Dalam pelaksanaan dilapangan, Service Delivery condong berhubungan dengan Customer, yakni orang yang didefenisikan sebagai pemilik bisnis proses, sebagai owner dari unit organisasi. Juga diasosiasikan sebagai orang yang membayar atas layanan yang diterima (Customers pay for a service). Service Delivery terdiri dari proses-proses berikut :
-Service Level Management (SLM), proses ini bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan seacara berangsur, memonitor, melaporkan dan mereview pencapaiaan dari layanan yang telah diberikan. Termasuk menekankan pentingnya penentuan kebutuhan pelayanan atas kebutuhan konsumen. Dalam proses ini juga Provider TIK mulai berbicara dengan customer utnuk mendefenisikan layanan yang akan diberikan.
-Capacity Management, proses ini bertanggung jawab untuk memastikan kapasitas dan peforma infrastruktur TIK saat ini dan yang akan dating sesuai dengan permintaan Customer.
-Availability Management, proses ini memastikan ketersediaan terpenuhinya layanan TIK kepada Customer, berdasar apa yang telah disetujui, bersamaan dengan memeriksa kehandalan infrastruktur untuk mengembangkan penyediaan pelayanan secara terus menerus.
Proses ini juga memastikan User mendapatkan layanan yang mereka inginkan kapanpun mereka perlukan.
-IT Service Continuty Management, proses ini bertujuan untuk mendukung secara keseluruhan manajemen kelangsungan bisnis dengan memastikan bahwak keperluan teknis TIK dan fasilitas layanan dapat terpenuhi.
-Financial Management, proses ini mengatur pengelolaan biaya infrastruktur TIK dan penyediaan pengukuran berbasis keuangan untuk pengambilan keputusan bisnis dan juga berfokus oada pemahaman tyang tepat serta biaya yang diperlukan untuk menyalurkan pelayanan pada customer.
Proses-proses didalam Service Support sebagai berikut :
-Incident Management, proses ini mengatur pengelolaan semua insiden, dimulai dari pendeteksian dan perekaman sampai pada resolusi dan penutupan. Tujuannya adalah menyediaakan layanan normal secepat mungkin dengan gangguan minimal pada bisnis.
-Problem Management, bertujuaan untuk meminimalisir gangguan layanan TIK dengan meyelidiki penyebab insiden dan berfokus untuk menetukan solusi yang dapat melenyapkan masalah tersebut dari infrastuktur TIK.
-Configuration Management, berfungsi untuk mengidentifikasikan, mengontrol dan mengaudit informasi yang tersedia untuk mengelola layanan TIK dengan mendefenisikan dan memelihara database yang berisi CI terkait statusnya, siklus dan hubungannya satu sama lain serta setiap informasi yang diperlukan untuk menjaga kualitas layanan.
-Change Management, berurusan dalam penanganan efektif dan efesien atas segal perubahan, menjaga control atas infrastruktur TIK untuk menghindari perubahan yang dapat menimbulkan insiden baru.
-Release Management, mempunyai tugas bagaimana mempublikasikan perangkat keras dan perangkat lunak baru kedalam production area selancar mungkin tanpa menimbulkan insiden dan masalah baru.
3.3 Langkah Historis Implementasi ITSM di Pusintek
ITSM di Pusintek tidak serta merta langsung ada, langsung jadi. Tidak langsung menggunakan tools pendukung dan berjalanlah mekanisme ITSM. Butuh proses panjang dalam penerapan ITSM di Pusintek, proses yang perlu waktu, perencanaan serta ketelitian dan komitmen untuk percaya dan mau menjalankannya.
Seperti yang diketahui bersama ITIL yang digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan ITSM merupakan “sesuatu yang asing” dilingkungan government. Hal paling mendasar yang menantang utnuk ditaklukan adalah budaya kerja pegawai di Pusintek. Seperti umumnya unit organisasi pemerintah, Pusintek tidak jauh lebih baik disbanding unit-unit kerja dilingkungan Kemenkeu lainnya. Perlu usahan ekstra utnuk menerapkan ITSM. Salah satu contoh budaya yang perlu didisiplinkan adalah budaya mencatat. Dilingkungan teknis mencatat barangkali sudah menjadi sesuatu yang sangat sulit, mengingat keterbatasan waktu untuk proses menulis apa yang dikerjakan serta kemauan untuk menuliskan aoa yang dikerjakan.
Penerapan ITSM di Pusintek dimulai tahun 2005, ketika itu ide penataan pengelolaan layanan TIK mulai dikumandangkan, digelorakan dalam rapat-rapat manajemen serta dishare ke pelaksana dan pranata komputer dilingkungan Pusintek. Langkah lebih nyata dari ide penataan pengelolaan layanan TIK, diwujudkan kedalam penyusunan konsep SOP ITSM, penyusunan service Cataloguw dan training dan sertifikasi ITIL.
Pada tahun 2011 seluruh proses pada Service Support sudah diotomasi pada aplikasi Sipelantik, penambahan lisensi analyst Sipelantik untuk mengakomodir jumlah analyst yang bertambah juga dilakukan. Update service catalogue utnuk layanan-layanan yang belum tersedia dilakukan oleh Service Level Management, penyusunan SLA dengan unit pengguna secara berkala terus dilakukan. Penyesuaian organisasi ITSM Pusintek disertai dengan penyesuaian Sipelantik utnuk ICT Shared Services juga persiapan ITSM Pusintek dalam mengelola SPAN.
3.4 Organisasi ITSM Pusintek
Pusintek merupakan salah satu unit esselon II dilingkungan Sekretariat Jendral Kementerian Keuangan. Sebagai unit eselon II dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya Pusintek terdiri dari 4 unit eselon III dan 19 unit eselon IV.
Gambar diatas merupakan struktur organisasi Pusintek, terdiri atas 1 kepala Pusat dan Sub unit lain dibawahnya yakni:
Bagian Tata Usaha, terdiri dari Subbagian Organisasi dan Kepegawaian, Subbagian Keuangan, Subbagian Umum. Bidang perencanaan dan Kebijakan TIK, terdiri dari Subbidang Perencanaan dan Arsitektur TIK, Subbidang Pengembangan Kebijakan TIK, Subbidang Manajemen Program, Subbidang Bina Kepatuhan dan Manajemen Risiko TIK. Bidang Pengembangan Sistem Informasi, terdiri dari Subbidang Perancangan aplikasi dan Basis Data, Subbidang Perancangan Jaringan, Subbidang Pengembangan Aplikasi dan Basis Data, Subbidang Pengembangan jaringan. Bidang Pengelolaan TIK, terdiri dari Subbidang Pengelolaan Layanan TIK, Subbidang Pengelolaan Aplikasi, Subbidang pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data, Subbidang Pengelolaan Jaringan. Bidang Operasional TIK, terdiri dari Subbidang Layanan pengguna, Subbidang Dukungan Teknis, Subbindang Operasional Pusat Data, Subbidang Kepustakaan TIK.
Gambar diatas menjelaskan pemetaan role-role ITSM pada existing organisasi Pusintek. Hasil pemetaan dapat dirinci sebagai berikut:
-Fungsi Service Desk ada pada Subbid Layanan Pengguna.
-Incident Management ada pada Subbid Dukungan Teknis.
-Release Manager dan Release Management ada pada Subbid Operasional Pusat Data.
-Configuration Manager ada pada Subbid Kepustakaan TIK.
-Availability Manager ada pada Bidang-Bidang Operasional TIK.
-Problem Manager dan ITSCM Management ada pada Bidang Pengelolaan TIK.
-Service Level Management ada pada Subbidang Pengelolaan Layanan TIK.
-Problem Management Aplikasi ada pada Subbidang Pengelolaan Aplikasi.
-Problem Management Database ada pada Subbidang Pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data.
-Problem Management Infrastruktur ada pada Subbidang Pengelolaan Jaringan.
-Change Manager dan Capacity Manager ada pada Bidang Pengembangan Sistem Informasi.
-Release Management Aplikasi dan Database ada pada Subbidang Pengembangan Aplikasi dan Database.
-Release Management Infrastruktur ada pada Subbidang Pengembangan Jaringan.
-IT Financial Management ada pada Subbidang Keuangan.
Bagaimana penerapan ITSM di Pusintek?
Fungsi Service Desk sudah fasih dijalankan oleh Subbidang Layanan Pengguna, beranggotakan 1 ServiceDeskManager, 4 Supervisordan 16 Agent Service Desk serta dilengkapi dengan peralatan standar contact center(avaya telephony, pesawat telepon internal dan eksternal, HP, Gadget, Faximili dan email serta toolsmonitoring dalam layar NOC), aplikasi pendukung pencatatan tiket, ruang kerja yang representatif membuat fungsi ServiceDesksudah berjalan sebagai single point of contactuntuk segala layanan TIK, penanganan gangguan dan pertanyaan dari Pengguna.
Saat ini User Pusintek berasal dari seluruh unit di komplek Kemenkeu Lapangan Banteng dan Wahidin, beberapa unit esselon I yang memiliki kantor daerah seperti Direktorat Jenderal Kekayaan Negara, Direktorat Jendral Perbendaharaan Negara dan Badan Pendidikan dan Pelatihan juga memanfaatkan layanan pusintek untuk beberapa layanan TIK nya.
Mekanisme pengelolaan layanan TIK berdasar ITSM telah banyak membuat keteraturan, masing-masing aktor semakin mengetahui perannya dalam pelaksanaan pekerjaan.
Refrensi :
1. IT Management Forum, IT Service Management an Introduction based on ITIL, 2004
2. Tim Optik, Workshop Sipelantik, Pengenalan ITSM Pusintek, 2010
BAB 4
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
ITIL adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi(TI).
ITIL bagi IT service management dalam membantu menghubungkan IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya, ITIL memberikan pengaruh yang cukup besar kepada management termasuk didalamnya manajemen sumberdaya manusia dan proses, efektifitas teknologi, serta efisiensi dan ekonomis dalam memberikan pelayanan bisnis.
4.2 Saran
Sebelum menerapkan ITIL, pihak manajemen dan divisi IT harus ada diperusahaan karena tujuan utama dari ITIL adalah menjembatani pihak manajemen dan divisi IT agar keduanya dapat berkomunikasi lebih efektif dan efisien.
ITIL sendiri merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan.
Daftar Pustaka
Addy, R. (2007). Effective IT Service Management to ITIL and Beyond! New York: Springer Berlin Heidelberg.
Cartlidge, A. (2007). An Introductory Overview of ITIL V3. UK: The UK chapter of the itSMF.
Rudd, C. (2004). An Introductory Overview of ITIL. UK: Winnersh Triangle.
RIWAYAT HIDUP
Nama: Surya Prawira
Tempat / tanggal lahir: Pontianak, 26 Maret 1993
Jenis kelamin: Laki-laki
Agama: Protestan
Alamat: Jl. Beringin No.66D Pontianak, Kalimantan Barat
Telepon: +6281952216222
Pengalaman Kerja: Tidak ada
Latar belakang pendidikan :
1. TK Gembala Baik (1997 – 1999)
2. SD Gembala Baik I (1999 – 2005)
3. SMP Gembala Baik (2005 – 2008)
4. SMA Gembala Baik (2008 – 2011)
5. Universitas Bina Nusantara (2011 – Sekarang)
RIWAYAT HIDUP
Nama: Vinsen Sius
Tempat / tanggal lahir: Pontianak, 30 September 1993
Jenis kelamin: Laki-laki
Agama: Buddha
Alamat: Jl. Gajahmada 18 No.12 Pontianak, Kalimantan Barat
Telepon: +6281952605877
Pengalaman Kerja: Tidak ada
Latar belakang pendidikan :
1. TK Gembala Baik (1997 – 1999)
2. SD Gembala Baik I (1999 – 2005)
3. SMP Gembala Baik (2005 – 2008)
4. SMA Gembala Baik (2008 – 2011)
5. Universitas Bina Nusantara (2011 – Sekarang)
RIWAYAT HIDUP
Nama: Rudi Sumarno
Tempat / tanggal lahir: Selat Panjang, 24 Maret 1993
Jenis kelamin: Laki-laki
Agama: Buddha
Alamat: Komp. Pondok Mutiara block E No.43 Pekanbaru, Riau
Telepon: +6282170588555
Pengalaman Kerja: Tidak ada
Latar belakang pendidikan:
1. TK Kalam Kudus Selat Panjang (1997 – 1999)
2. SD Kalam Kudus Pekanbaru (1999 – 2005)
3. SMP Kalam Kudus Pekanbaru (2005 – 2008)
4. SMA Kalam Kudus Pekanbaru (2008 – 2011)
5. Universitas Bina Nusantara (2011 – Sekarang)
RIWAYAT HIDUP
Nama: Willys Bun
Tempat / tanggal lahir: Sungai Ayak, 3 November 1994
Jenis kelamin: Laki-laki
Agama: Katholik
Alamat: Jl. Gajahmada 24, No.12
Telepon: 0812-99001185
Pengalaman Kerja: Tidak ada
Latar belakang pendidikan :
1. TK Santo Yosef (1997 – 1999)
2. SD Yos. Soedarso (1999 – 2005)
3. SMP Negri 1 Belitang Hilir (2005 – 2008)
4. SMA Gembala Baik (2008 – 2011)
5. Universitas Bina Nusantara (2011 – Sekarang)
RIWAYAT HIDUP
Nama: Andy Bernardus
Tempat / tanggal lahir: Pontianak, 17 Desember 1993
Jenis kelamin: Laki-laki
Agama: Buddha
Alamat: Jl. Beringin No. 85e
Telepon: 085210575151
Pengalaman Kerja: Tidak ada
Latar belakang pendidikan :
1. TK Santa Maria
2. SD Karya yosef
3. SMP Santo Petrus
4. SMA Santo Petrus
5. Universitas Bina Nusantara (2011 – Sekarang)
RIWAYAT HIDUP
Nama: Dedi Julius
Tempat / tanggal lahir: Bekasi, 4 Juli 1993
Jenis kelamin: Laki-laki
Agama: Katholik
Alamat: Jl. Perjuangan No. 27
Telepon: 081218698187
Pengalaman Kerja: Tidak ada
Latar belakang pendidikan:
1. TK Ananda
2. SD Ananda
3. SMP Ananda
4. SMA Ananda
5. Universitas Bina Nusantara (2011 – Sekarang)
